Bibliografias

http://notigrafix.com/wp-content/uploads/header-atenci%C3%B3n-cliente-04.jpg 

https://coachidrilo360.files.wordpress.com/2011/06/jefe-aplazador.png

http://es.wikihow.com/manejar-a-los-clientes-enojados

  http://linafaraj.blogspot.com.co/2011/05/cliente.html

http://s0.uvnimg.com/dinero/fotos/photo/2012-10-05/mitos-trabajadores-callados-6_409x611.jpg

http://www.lahabitacionpsicologia.com/index.php/por-que-le-gusto-2/

http://www.zeusconsult.com.mx/artmverdad.htmgrados

http://comoservirconexcelencia.com/blog/wp-content/uploads/2011/12/contacto-con-el-cliente21.jpg

https://jcarias780.wordpress.com/2014/10/28/tecnicas-de-comunicacion-asertiva-en-el-servicio-al-cliente/

https://jcarias780.wordpress.com/2014/10/28/como-lograr-altos-grados-de-satisfaccion-del-cliente/

https://tecnologiainformaticaeducacion.wikispaces.com/?responseToken=09f5f4bcdbf682b0998e1693bf9d08878

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Importancias de los recursos técnicos y tecnológicos del servicio al cliente

La tecnología modifica todos los niveles de cargo de la empresa, como las oportunidades para los colaboradores y su satisfacción en el trabajo. La tecnología   establece los estándares de comportamiento que los grupos de colaboradores Por todo esto, los recursos técnicos y tecnológicos  constituye un efecto esencial para la adecuación de la administración empresarial. La tecnología determina   el tipo de formación profesional que    habilidades intelectuales, las actitudes y características de personalidad que se deben poseer para ser seleccionados y admitidos para trabajar en las empresas

¿ Cómo lograr altos grados de satisfaccion con el cliente ?

1.  Analiza los distintos tipos de clientes, comprender los distintos segmentos de clientes que conforman la base de datos de clientes es muy importante. Es conveniente que los separe en segmentos tales como clientes leales o fieles, clientes de bajo rendimiento, y clientes no activos, entre otros.

2. Mide el desempeño del servicio. es una estrategia clave porque es necesario que se asegure que los clientes reciben el nivel y la calidad de servicio que se supone que están recibiendo. Además, esto ayuda a garantizar que todos en la empresa estén informados sobre el grado en que esos objetivos se están (o no) cumpliendo.

3. Cumple los compromisos, tanto los implícitos como los explícitos
Hay una serie de cosas que los clientes pueden olvidar y perdonar. Pero lo que siempre recordaran, y hará que busquen otra empresa para satisfacer sus necesidades, es una empresa que no cumple sus promesas. Hay
 que ser siempre muy clara/o sobre lo que harás y cuándo lo harás

 4.  Fomenta la participación del cliente, la participación de los clientes a menudo significa nada más que conseguir que los clientes encarguen más trabajos. Esto crea ahorros económicos que por lo general comparten con los clientes y proporcionar un incentivo para mantener la relación.

Técnicas de comunicación asertiva

1. Escuchar: 

 Hay personas que hablan más de la cuenta  y  no dejan opinar  a los otros y no se dan cuenta que quizás hay más personas que quiera expresar lo que sienta, o desean, se debe aprender a controlar la lengua y no dar más información de la que nos pidan, si es de un artículo se debe dar la información correcta sin exagerar, pero sin dejar de decir lo que el cliente quiere escuchar. 
 
2.  Preguntar:

En que le puedo colaborar, como es el artículo que busca, si quiere algo mas, se deben utilizar preguntas abiertas para que el cliente tenga la oportunidad de dar su aporte, siempre buscando la satisfacción de los usuarios de mi negocio.

3. No dominar con nustra conversacion al cliente: 

Siempre se le debe dar la opción de que el cliente se exprese y diga lo que quiere y lo que le disgusta, demasiada conversación puede causar graves problemas con los clientes por que se pueden sentir hostigados, acosados por el administrador, del establecimiento.

4. Buscar señales: 

 Se debe estar aletas para captar las posible señales de respuestas de los clientes, ya sean buenas o malas así podemos ver en qué se debe mejorar, la atención, el servicio del negocio o empresa.

El momento de la verdad

El momento de la verdad es:

El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.
El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad. 
 Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.

      

Tipos cliente

1.  Cliente inseguro 

     CARACTERÍSTICA: Es la persona que no muestra un interés en un producto y no es capaz de comunicarlos. 

    -  ¿ Qué se debe hacer ?          

          Darle   confianza para que pueda concretar su necesidad. 

                                                

    -  ¿ Qué no se puede hacer ?

           presionarlo o  insistiendo  que es lo que quiere.

  

     2.  Cliente miedoso

          CARACTERÍSTICA:  Desconfía del producto que se le ofrece. 

       

          ¿ Qué se debe hacer ?  

             Transmitirle confianza, mostrar interés para que vea que se presta un 

buen servicio.

            

          ¿ Que no se debe hacer ?

              Alzarle la voz de una forma dura.

                

         3. Cliente simpático 

                                                                                                              

              CARACTERÍSTICA:  Es muy gracioso y llama la atención con sus comentarios. 

             ¿ Qué se debe hacer ?

                 mantener la serenidad e cambiar el tema.

             ¿ Qué no se puede hacer ? 

                 caer en sus redes y   no contar el tiempo. 

           4. Cliente agresivo 

               CARACTERÍSTICAS:   Es grosero mal humorado, tiene un comportamiento ineducado.

              ¿ Qué se debe  hacer ?  

                  solicitar respeto sin alterarse, demostrando mucha cultura. 

              ¿ Qué no se debe hacer ?   

                  igualarse, contestar también groseramente. 

  

             5.  Cliente callado

                  CARACTERÍSTICAS:    Es el que no da su opinión del producto no expresa nada, de si el producto, la calidad ETC. 

                  ¿ Qué se debe hacer ?

          hacerle preguntas, darle confianza muchos son callados por que no tiene confianza en la gente.

                  ¿ Qué no se puede hacer ?   

   

             no presionarlo, no haciéndolo a un lado por que se va a sentir mal.

¿ Qué es servicio al cliente ?

Es la atención que se le brinda a los cliente  en una empresa, donde se genere  un nivel de satisfacción en sus compras, el servicio al cliente es una potente herramienta del marketing  ya que ayuda a que el cliente obtenga el producto  en el momento y lugar preciso.